Training voor leidinggevenden

Training voor leidinggevenden

Klantgericht werken en conflicthantering. Beide essentiële skills voor een leidinggevende. Dit is een basisprogramma dat verder kan worden aangevuld met assertiviteitstechnieken uit onze assertiviteitstraining voor leidinggevenden. Het is een ONE-TO-ONE training, volledig à la carte, dus het is echt mogelijk tot in detail te gaan.

Training Klantgerichtheid

  • Wat is klantgerichtheid?
  • Wat is uw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
  • Wie is de klant?
  • Normen en waarden voor tevreden klanten

Randvoorwaarden klantgerichtheid

  • Enthousiasme van de klant
  • Oprechte aandacht en interesse
  • Respect en eerlijkheid
  • Trots zijn op de organisatie

Klantgericht communiceren

  • Klantgerichte communicatieve vaardigheden
  • Klantgericht luisteren
  • Behoeftebepaling van de klant
  • Klantgericht assertief communiceren
  • Klantgericht presenteren

Interne klantgerichtheid

  • Het belang van interne klantgerichtheid voor externe klantgerichtheid
  • Interne klantgerichte communicatie

Lastige klanten en klachten

  • Klantgerichte klachtenbehandeling
  • Omgaan met lastige klanten

Conflicthantering

Omgaan met conflicten

  •  Een conflict herkennen
  • De aard van het conflict herkennen
  • De fase waarin het conflict zich bevindt herkennen
  • De oorzaak en reden van het conflict detecteren
  • Wat moet u nooit doen bij een conflict
  • Voorkomen dat conflicten escaleren
  • Belangrijkste principes van conflicthantering
  • Juiste communicatietechnieken toepassen
  • Omgaan met emoties en achterliggende behoeftes
  • Empathie: contact kunnen maken met de gevoelens en behoeften van de ander
  • Weten wat voor uzelf belangrijk is en daarvoor opkomen op een assertieve manier
  • Komen tot een duurzame overeenkomst voor beide partijen

Toegepaste methode

Elke organisatie kent conflicten. Dit is onvermijdelijk, want waar mensen samenwerken, bestaan meningsverschillen en verschillen in inzicht. Dit kan tot irritaties en zelfs conflicten leiden. De emoties lopen soms hoog op en het werk lijdt eronder. Maar omgaan met conflicten is erg lastig, en wordt daarom maar al te vaak uit de weg gegaan. Dit kan echter zeer grote consequenties hebben. Elk conflict dwingt immers tot nadenken.

De training ‘Conflicthantering’ heeft als doel uw kennis en vaardigheden op het gebied van conflicten te vergroten. Ook effectief leren omgaan met eigen overtuigingen, emoties en opvattingen voor, tijdens en na een conflict, staat centraal. Pas dan zal u in staat zijn conflicten te voorkomen en op te lossen.

Tijdens deze training wordt inzicht en verdieping aangebracht middels diverse werkvormen zoals oefeningen, discussies en gerichte opdrachten. Er wordt gewerkt met door de deelnemer(s) zelf aangebrachte cases, al dan niet in rollenspelen rond onderdelen van conflicthanteringsgesprekken. Er wordt ook telkens persoonlijke feedback gegeven. Hierdoor is het leerproces maximaal en zijn de resultaten onmiddellijk toepasbaar in de praktijk. De persoonlijke situatie van de deelnemer staat immers centraal. De training is bedoeld voor iedereen die beter met conflictsituaties wil leren omgaan.

Resultaten

  •  Inzichten krijgen in de belangrijkste principes van conflicthantering
  • Inzichten vergroten in processen die zich afspelen bij conflicten
  • Anticiperen en voorkomen dat er conflicten ontstaan
  • Omgaan met feedback en kritiek
  • Omgaan met emoties van uzelf en die van de tegenpartij
  • Rustig reageren tijdens de besprekingen
  • Lastige situaties en ‘onoplosbare problemen’ hanteren
  • Standpunten op overtuigende wijze duidelijk maken
  • Hoe tot een consensus komen die werkt voor iedereen
  • Aandacht besteden aan de belangen van beide partijen
  • Meer en betere oplossingsrichtingen bedenken

Meer weten over onze aanpak?

Vul dan onderstaande gegevens in en we contacteren u snel terug.

  • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.